Comment faire quand sa valise est endommagé ?

S’il vous est déjà arrivé d’attraper votre bagage sur le carrousel à bagages d’un aéroport et de le trouver un peu plus mal en point, vous n’êtes pas le premier.

Selon un rapport de SITA, grand spécialiste des technologies de communication et d’information dans le domaine du transport aérien, les compagnies aériennes du monde entier ont « endommagé ou chapardé » 18 % des 24,8 millions de bagages signalés comme « malmenés » en 2019 (le terme « malmené » inclut également les bagages retardés, perdus ou volés).

Lorsque vos bagages enregistrés quittent votre vue au comptoir d’enregistrement de l’aéroport pour commencer leur voyage vers votre destination, ils peuvent passer sur divers tapis roulants, faire un tour sur un type de véhicule ou de chariot et passer entre les mains d’une myriade de bagagistes avant d’être glissés, jetés et poussés dans la soute de l’avion.

C’est un voyage à part entière, en d’autres termes. Et il faut s’attendre à quelques égratignures en cours de route.

Dans le pire des cas, des bagages peuvent disparaître, comme ce fut le cas le 24 avril dernier sur un vol American Eagle assuré par SkyWest Airlines entre l’aéroport international de Wilkes-Barre/Scranton (AVP) et Chicago (ORD). Un compartiment à bagages du CRJ-700 – qui est revenu à AVP en raison d’un « possible problème mécanique » – pourrait s’être ouvert pendant le vol, entraînant la chute d’un bagage.

Lorsqu’on lui a demandé si la disparition du bagage était liée ou non à l’éventuel problème mécanique, un porte-parole d’American Airlines a seulement déclaré que « la situation fait toujours l’objet d’une enquête. »

Les clients ont continué leur voyage vers Chicago à bord d’un autre avion – bien qu’un passager malchanceux l’ait fait sans son bagage.

Que se passe-t-il si votre sac ne tombe pas du ciel, mais qu’il vous est rendu avec des dommages visibles qui vont au-delà de simples bleus et bosses ? Nous avons posé la question à des experts.

Avant de quitter l’aéroport, vérifiez que votre sac n’est pas endommagé

Tout d’abord, soyez conscient de l’état dans lequel se trouvait votre sac lorsque vous l’avez enregistré.

Une roue perdue, une déchirure dans l’enveloppe en tissu et une fermeture éclair cassée sont toutes considérées comme des dommages, déclare Charles Leocha, président du groupe de défense des voyageurs Travelers United. Mais il est plus facile de déposer une réclamation si vous pouvez prouver que le sac était en bon état lorsque vous l’avez remis à la compagnie aérienne.

Prenez des photos de l’extérieur et de l’intérieur, ainsi que des articles emballés, cela vous donne la preuve que votre sac a été endommagé ou que quelque chose a été chapardé ou endommagé.

Après avoir récupéré votre sac sur le carrousel à bagages ou à bord de l’avion, inspectez-le pour voir s’il a été endommagé.

Si c’est le cas, photographiez les dommages subis par votre bagage et son contenu, car vous pourriez en avoir besoin plus tard pour justifier toute réclamation.

Prenez également une photo des étiquettes de bagage et veillez à les laisser sur votre bagage jusqu’à ce que vous ayez soumis votre réclamation.

« Les passagers peuvent, et doivent, déposer une réclamation auprès des compagnies aériennes pour tout dommage causé au(x) sac(s) et à son(leur) contenu », a déclaré Douglas Kidd, directeur exécutif de la National Association of Airline Passengers, une organisation à but non lucratif dont l’un des objectifs est d’améliorer les politiques relatives aux bagages perdus et endommagés.

« Sachez toutefois que le contrat de transport de la compagnie aérienne peut limiter considérablement la mesure dans laquelle la compagnie remboursera un passager pour de tels dommages », a ajouté M. Kidd.

Le contrat de transport d’une compagnie aérienne se trouve généralement sur son site web, comme dans cet exemple pour American Airlines, et détaille le nombre de pertes dont elle est responsable en cas de perte, d’endommagement ou de retard d’un bagage.

« C’est plus facile à faire en personne, en ayant tout documenté sur place au lieu de passer du temps au téléphone et de télécharger les documents de réclamation en ligne », a écrit Kidd dans un courriel à TPG. « De plus, on vous proposera peut-être un sac de remplacement sur place si vous n’êtes pas difficile. »

Vous pouvez faire votre réclamation au bureau de service des bagages de la compagnie aérienne avec laquelle vous avez voyagé, souvent situé juste à côté du carrousel à bagages (c’est le même endroit où vous iriez pour signaler un sac manquant qui n’est pas apparu sur le tapis).

Si le bureau du service des bagages est fermé, rendez-vous au comptoir d’enregistrement de la compagnie aérienne pour demander à qui il faut s’adresser en cas de bagage endommagé.

Bien entendu, la manière dont les choses seront gérées dépendra beaucoup de la compagnie aérienne et des dommages subis. Mais quoi que vous fassiez, gardez votre bagage endommagé jusqu’à ce que vous ayez réglé votre réclamation. La compagnie aérienne peut payer pour que vous l’expédiiez afin qu’il soit réparé ou vous pouvez en avoir besoin pour d’autres preuves afin d’étayer une réclamation.

Et si vous ne vous rendez pas compte des dommages subis par votre sac ou son contenu avant d’avoir quitté l’aéroport ?

Dans ce cas, il se peut que les dégâts ne soient pas suffisamment importants pour justifier une réclamation.

Si votre sac n’est pas endommagé au point d’avoir besoin d’un nouveau sac pour transporter son contenu et que vous prenez la même compagnie aérienne pour votre vol de retour, signalez-le à l’aéroport lorsque vous atterrirez après votre voyage de retour.

Si vous ne prenez pas le même vol de retour et que vous avez déjà quitté l’aéroport, il ne vous reste plus qu’à appeler la compagnie aérienne avec laquelle vous avez pris l’avion pour signaler les dommages et voir quelles sont les étapes à suivre pour déposer une réclamation (c’est à ce moment-là que les photos que vous avez prises à l’atterrissage vous seront utiles). Certaines compagnies aériennes proposent également des formulaires en ligne permettant de déposer une réclamation pour des bagages endommagés.

Gardez à l’esprit que les compagnies aériennes prévoient des délais variables après un vol, pendant lesquels il est possible de déclarer un bagage endommagé.

American Airlines, Delta et United, par exemple, exigent que vous signaliez votre réclamation dans les 24 heures suivant votre vol pour les vols intérieurs et dans les sept jours pour les vols internationaux.

Southwest Airlines est beaucoup plus stricte, n’accordant aux voyageurs que quatre heures après l’atterrissage pour faire une réclamation concernant un bagage endommagé.

Les compagnies aériennes exigent souvent que les étiquettes des bagages restent attachées à ces derniers. Une photo de sauvegarde de ces étiquettes peut donc s’avérer utile si vous les avez déjà arrachées.

N’oubliez pas qu’en fin de compte, c’est la compagnie aérienne qui décide de l’indemnisation éventuelle pour un bagage endommagé. Et tout est examiné au cas par cas.

L’usure normale due au suremballage et les défauts de fabrication ne seront probablement pas couverts. Dans ce cas, dit M. Kidd, vous pouvez toujours essayer de présenter votre demande directement au fabricant de votre sac. Des marques comme Samsonite disposent d’excellents services de réparation, a-t-il ajouté, ce qui peut être un élément à prendre en compte lors de l’achat de votre prochain sac.

Dans les relations avec les compagnies aériennes, comme pour toutes les choses de la vie, une approche calme et posée est plus efficace que la frustration et la colère.

« Un sac abîmé est une mauvaise façon de commencer ou de terminer un voyage », a déclaré M. Kidd, « mais le fait de critiquer le représentant du service des bagages pour une roue manquante ou un trou dans votre sac ne va pas aider votre demande ou la résoudre plus rapidement ».

Ne vous préoccupez pas des petites choses en cas de dommages aux bagages

Quoi qu’il soit arrivé à vos bagages sur le chemin du retour, c’est à vous d’évaluer si les dommages justifient que vous consacriez votre énergie et votre temps à déposer une réclamation au bureau de service des bagages avant de quitter l’aéroport.

Une petite éraflure sur le côté de votre valise rigide ? Pas vraiment. Des roues manquantes, une poignée cassée et une entaille sur le côté de votre valise souple ? Là, vous parlez.

Selon M. Kidd, il faut également se demander si la compagnie aérienne acceptera d’enregistrer votre sac endommagé sur un vol de retour.

Si cela semble peu probable en raison du mauvais état de la valise, c’est une raison plus que suffisante pour déposer une réclamation.

Lorsqu’il s’agit d’acheter un bagage, tenez compte de la rudesse du voyage et n’achetez pas un bagage trop délicat pour résister à la tâche (surtout s’il est cher et que vous vivez dans la crainte qu’il soit endommagé).

Pensez également aux dommages que pourrait subir le contenu de votre sac.

« Une bonne règle de base est de ne jamais enregistrer un objet dont vous ne pouvez pas vous passer », dit Mme Kidd. « Si c’est irremplaçable, sentimental ou si vous en dépendez pour votre bien-être, gardez-le sur vous ou laissez-le à la maison. »

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